Obchodní etiketa: Základní pravidla chování

Při jednání s lidmi je důležité znát základní principy etikety. Je nutné vytvořit příznivé prostředí ve společnosti a přátelské vztahy. Zvláštní význam má obchodní etiketa. Zahrnuje zavedený řád komunikace a chování v obchodních a obchodních vztazích. Znalosti v této oblasti vám pomohou vytvořit si dobře v práci v očích svých nadřízených a kolegů, stejně jako získat pozici o krok výše.

Často se stává, že zaměstnanci společnosti nemají žádnou představu o pravidlech komunikace mezi sebou v týmu, což znamená neschopnost najít kontakt s nadřízenými a kolegy. V tomto případě se zaměstnanec cítí v slepé uličce, kdy je nutné požádat o zvýšení platu, kvalifikovaně se představit novému zaměstnanci nebo řediteli.

Z výše uvedeného můžeme usuzovat, že znalost pravidel správné komunikace pro podnikání je klíčem k úspěšnému řízení podniku a hlavním ukazatelem dovedností zaměstnanců.

Abychom se mohli ponořit do tohoto tématu a naučit se novým znalostem a pravidlům, musíte znát specifika této oblasti.

Obchodní etiketa je rozdělena do následujících kategorií:

• Neverbální chování - gesta, způsoby (handshake, způsob sezení, umístění mezi kolegy).
• Problémy s protokolem: první setkání, prezentace kolegům nebo nadřízeným, umístění osoby v hotelu.
• Chování šéfa a zaměstnance.
• Vstupní pravidla pro majitele a návštěvníky restaurací, kaváren atd. (Prostírání, tipy, uspořádání hostů u stolu).
• Šaty. Pod ním se rozumí pravidla pro výběr designu obleku a vzhledu podle hlavních kritérií.

• Pravidla pití alkoholických nápojů.
• Zvláštnosti chování v různých zemích (Čína, Japonsko, Německo, Indie a mnoho dalších zemí vyžadují odlišné chování v souladu s národními tradicemi).
• Způsoby jednání pomocí telefonu.
• Pravidla konverzace v síti.
• Slovní pravidla komunikace - způsob vytváření vět, použití určitých slov, regulace intonace atd.

Pojem obchodní etikety zahrnuje všechny normy a skupiny chování v kanceláři.

Může se zdát, že stávající pravidla komunikace, která by měla být ve společnosti dodržována, jsou vhodná i pro podnikání. Aby bylo možné rozhodnout o této otázce a rozptýlit pochybnosti o potřebě znalostí v oblasti pracovní etikety, zvažte především všechny její funkce.

Obchodní etiketa je jedním z hlavních aspektů profesní činnosti. Velká část pravděpodobnosti transakce je často schopnost udělat správný dojem na osobu.

Japonci si uvědomují velký význam správného chování v podnikání a každoročně vynakládají miliardy dolarů. To neznamená, že tato investice nemá smysl: úspěch společnosti a transakcí závisí na schopnostech zaměstnance komunikovat v podnikání a investovat do společné společnosti.

Bohužel, mnoho domácích ruských podnikatelů není tak úzce obeznámeno s profesionální etiketou. Není to kvůli neochotě jedince učit se novým věcem, ale kvůli neznalosti rozsahu důležitosti pravidel chování. Stojí za zmínku, že se často konají setkání domácích i zahraničních podnikatelů. Pro úspěšnou přípravu transakcí za takových okolností je nutné znát jemnosti interakce s cizinci.

Moderní etiketa je v mnoha zemích téměř stejná, i když je jejich kultura odlišná. Při tvorbě těchto pravidel jsou zohledněny všechny složky národní kultury.

Zde jsou některá pravidla, která budou sloužit jako základ pro budování vztahů s kolegy a nadřízenými při práci:

• Zlaté pravidlo etiky: „Udělejte s ostatními způsob, jak s vámi chtějí dělat“. Ve skutečnosti je to hlavní pravidlo komunikace ve všech sférách života. Osoba podvědomě vnímá váš postoj verbálními i neverbálními znaky. Proto k němu cítí pozitivní i negativní postoje. Pokud pozdravíte člověka s teplým úsměvem, pak vám jistě odpoví stejně. Stejné pravidlo funguje s neopatrným gestem nebo studeným pozdravem.
• Vaše oblečení by nemělo přitahovat přílišnou pozornost.. Každý chce být krásný, ale v některých situacích může proti vám hrát množství doplňků, upřímný výstřih nebo příliš světlý oblek. Dotazovaný se nebude moci zaměřit na podstatu konverzace nebo vás prostě vezme vážně. Omezený styl je nejvhodnější pro podnikání.

• Přesnost je hlavním pravidlem úspěšné práce. Nebuďte pozdě a odkládejte realizaci práce na dlouhou dobu. Schopnost udělat vše včas ukazuje vážný postoj k práci a vzbuzuje respekt od kolegů a nadřízených. Přesný pracovník je častěji povýšen a zůstane v dobrém postavení se svými nadřízenými.
• Vždy sledujte svůj projev.. Musíte jasně a správně vysvětlit. Schopnost mluvit krásně od starověku je oceňována na vysoké úrovni. Písemné poznámky a poznámky by měly být informovány a neuzavřené.

• Vyžaduje se podřízenost. Nemůžete kombinovat osobní a oficiální vztahy, jinak to bude mít katastrofální důsledky pro první i druhé vztahy.
• Toto pravidlo souvisí s předchozím pravidlem: nemluvte o sobě příliš mnoho. Měli byste být vždy schopni udržet odstup s osobou. V opačném případě dojde k porušení podřízenosti s kolegy nebo nadřízenými, nebo dokonce s množstvím zvěstí, které vyplývají z vašich vlastních příběhů.

Každý dopis, který píšete, by měl být v obchodním stylu. Slova - paraziti, metafory, lyrické odbočky, dlouhé prohlášení o věcech „ne v podstatě“ jsou zcela nepřijatelné. Kromě toho musí být věty napsány správně, pokud jde o gramatiku, pravopis a interpunkci. Při vytváření dokumentu používejte pouze vhodný papír, hlavičkový papír, zadejte platnou adresu. Správná registrace dopisu ukáže vaši úctu adresátovi.

Nejdůležitějším pravidlem je ukázat úctu druhé osobě. Je nutné omezit všechna témata, která mohou vyřadit konverzaci z pozitivní říje. Diskuse o outsiderech se zaměřením na jejich vzhled, rodinný stav, pověsti nebo nemoci je zcela nepřijatelná. V takovém případě můžete být podezřelí z pomluvy, která způsobí, že se s vámi vyřídí negativní pocity vůči vám.

Promluvte klidně, snažte se vyhnout výrazným gestům a tématům, která mohou váš rozhovor proměnit v aktivní diskusi. Máte-li pocit, že se chystá vyvinout kontroverzní téma, zkuste zdvořile a nenápadně změnit téma konverzace. Pokud se chcete dohadovat se svým partnerem, musíte to udělat v klidném, vyrovnaném tónu.

Existuje typ lidí, kteří díky své rychlé povaze okamžitě zruší všechny argumenty soupeře a uspějí, aby ho přesvědčili jinak, a to i bez toho, aby nechal mluvčího promluvit plně. To je chyba. Nesnažte se řídit soupeřův názor, stačí to vyjádřit klidně a plně a pak je vysoká pravděpodobnost, že vás bude podporovat. Ale není opodstatněné jednat opačně: spěšně souhlasit se vším, co člověk říká, protože to nemění nic jiného než neustálý nesouhlas.

Buďte schopni udržet pauzu v komunikaci, soustředit svou pozornost na účastníka. Poslouchejte pozorně, co říká, můžete reagovat tichými interferencemi nebo kývnutím hlavou. V tomto případě bude mluvčí rád komunikovat s vámi, kontakt bude již zřízen.

Váš hlas by neměl být příliš hlasitý nebo tichý, je nepřijatelné, aby byl vznesen k rozhovoru, aby mohl mluvit hrozivě nebo zesměšněně. Doporučuje se, abyste rozhovor nečinili déle než 10 minut. Změňte partnery, rozbalte kruh komunikace - v tomto případě bude dodržena správná časová míra konverzace.

Pokud se konverzace přetáhne, témata pro konverzaci skončila a pociťujete nepříjemnou pauzu, dobrý způsob, jak zastavit konverzaci, je nalít vodu, provést naléhavý telefonní hovor atd.

Mluvení na telefonu má při vedení obchodních rozhovorů velký význam, protože tento nástroj umožňuje zadávat objednávky, žádat o ně a vést obchodní rozhovor. Telefonické rozhovory jsou zvláště užitečné v případech, kdy je dotazovaný daleko. Telefonický rozhovor určuje, jak moc se s vámi chce člověk v reálném čase vypořádat, proto je třeba tuto část etikety brát vážně.

Funkce telefonních rozhovorů je povinná schopnost stručně a jasně uvést hlavní myšlenku a získat odpověď. V tomto případě, čím méně času budete odběratele odebírat, tím lépe. Například zaměstnanec japonské společnosti je povinen vyřešit do tří minut všechny otázky, které vznikly telefonicky, jinak zůstane bez práce.

Základem úspěšných telefonních rozhovorů je takt, goodwill (to platí nejen pro slova a výrazy, ale také pro váš tón), touha okamžitě pomoci partnerovi v jeho problému. Je důležité navázat vzájemnou důvěru, která je založena především na vašem pozitivním postoji.

Skutečná nálada řečníka je vždy patrná, bez ohledu na to, jak se to snažil skrýt.

Není třeba mluvit pomalu a tiše. Mírný výraz v tomto případě hraje velkou roli. Záleží na schopnosti zaujmout účastníka a nýtovat jeho pozornost na předmět konverzace. Mluvení potřebuje přesvědčivě as plnou důvěrou ve své znalosti a kompetence.

Nezanedbávejte hodnotu intonace: psychologové říkají, že osoba vnímá téměř polovinu informací pomocí intonace účastníka. Mluvte klidně a hladce, nepokoušejte se přerušit účastníka.

Je-li protistrana ve špatné náladě a snaží se na vás navrátit, učinit nepodložené obvinění a zahájit spor, neodpovídejte na něj stejným způsobem. Částečně souhlasí s jeho názorem a snaží se pochopit jeho motivy. Snažte se vyhnout úzkým profesionálním projevům, které mohou vést k tomu, že se partner dostane do slepé uličky: řekněte vše co nejjasněji a nejjasněji, ale obchodně.

Mluvit po telefonu může být komplikováno tím, že slyšet jména měst, složitá jména a termíny mohou být obtížné. Mluvte dlouhá slova pomalu a slabikami, pokud účastník během konverzace píše adresu, pak ji můžete hláskovat, abyste to hláskovali - to samozřejmě nikomu neublíží.

Uvádíme malý seznam frází, které budete možná potřebovat komunikovat telefonicky.

Požadavky:

• "Prosím vás, promiňte, mohl byste nás o něco později zavolat?" "
• „Opakujte prosím, pokud vás to neobtěžuje.“

Omluvy:

• "Omlouvám se za pozdní volání."
• "Omlouvám se za vynucený dlouhý rozhovor."

Děkujeme:

• „Děkujeme za vaši radu, vaše návrhy určitě vezmeme v úvahu.“
• "Děkuji vám za pozornost."

Přání:

• "Všechno nejlepší."
• "Přeji hezký večer."

Odpovědi na všechny požadavky:

• "Samozřejmě, pomůžeme vám."
• "Ano, prosím."

Odpovědi na omluvu:

• "Ne omlouvejte se, všechno je v pořádku."
• "Neboj se."

Odpovědi na poděkování:

• "Byl jsem rád, že jsem vám udělal laskavost."
• "No, to je moje práce."

Chyby v telefonním rozhovoru:

• Máte-li pochybnosti, že účastník, kterého potřebujete, je v kontaktu, je lepší specifikovat: „Prosím, promiňte, je to číslo 536-27-679? "Neptejte se:" Dostal jsem se tam? "Kdo jste? »Pokud jste vytočili účastníka a naléhavou potřebu odvrátit hovor, řekněte mu, že za pár minut zavoláte zpět. Nenechávejte osobu v kontaktu.
• Zkuste vytočit přesné číslo. Neptejte se na otázku jako: „Co děláte v pátek večer? »Nejedná se o velmi správnou konstrukci otázky, která by nutila účastníka, aby uvedl své osobní záležitosti nebo přiznal, že s ničím není zaneprázdněn. Je lepší objasnit, zda je v této době těžké se s ním setkat.

• Musíte zavolat v pravý čas. V noci nebo v poledne je to pro učitele obtížné. Než začnete telefonovat, proveďte krátký plán konverzace, aby konverzace nebyla zastaralá. Neprovádějte paralelní konverzace.
• Vyhněte se dlouhým monologům a nezapomeňte si poslechnout partnera. Otázky jako „Kdo jsem? "Co chceš?" "Zní to nesmírně hrubý a promění obchodní rozhovor na klasický výslech."

Charakteristiky vyjednávání s cizinci není jen v rozdílu zvyků, ale také v národním charakteru. Například Američané a Italové mají možnost mluvit zvýšeným hlasem, zatímco Britové se snaží o klidný rozhovor. Latinští Američané mají během výměny informací zvyk blízko sebe, zatímco pro ostatní národy je důležité udržet odstup.

Pozdrav v každé zemi je jiný. V některých zemích je handshake při jednání se ženami nevhodné, takže by bylo logické počkat, až žena k vám natáhne ruku. Podání ruky by nemělo být příliš silné. V Latinské Americe se obvykle pozdravují s pomocí objetí, v asijských zemích se často klanějí. Ve Francii a ve středomořských zemích jsou často vítány polibkem na tvář.

Hlavním úkolem výměny informací je nejčastěji správný výklad věty překladatelem. Je nutné vyhnout se použití nejednoznačných frází, mluvit pomalu a jasně. Necitujte z básní, frazeologických jednotek a podobných výrazů - bude obtížné je překládat, protože překlad takových výrazů zabere spoustu času.

Pokud máte pocit, že se situace nezdá být příliš shovívavá, spíše kvůli nedorozumění, které je s překladem spojeno, nenechte všechno jít svým směrem. Překladatel vás může požádat, abyste se znovu vyjádřili, abyste se mohli rozhodnout o všech otázkách, které vyvstaly, a vyhladit případné rozpaky.

Nemůžete zanedbávat jejich vzhled, protože to je první dojem, který tvoří postoj k osobě:

• Oblek je hlavním prvkem podnikatele. Osoba, která vypadá elegantně a dobře upravená, vzbuzuje důvěru, má dojem, že v profesionálních záležitostech není člověk o nic méně opatrný a pozorný.
• Nekombinujte oblek s sportovní obuv nebo tašky. Tato volba kazí celý oficiální obchodní styl. Ale pokud je potřeba použít sportovní tašku, vyberte sáček podle barvy obleku.

• Kravata je povinným atributem oficiálního obchodního stylu. Nezanedbávejte tento oděv. Některé bundy se nosí nejčastěji bez kravaty, ale tato volba nepatří do oficiálního obchodního stylu.
• Preferujte klasické barvy kostýmu a diskrétní kravatu bez jasného vzoru. Ponožky by měly být také tmavé. To je ideální obraz pro podnikatele.
• Vázaná kravata by měla být středně dlouhá: dosáhla konce spony pásu.
• Neměli byste v obraze kombinovat dva prvky obsahující vzor. Šperky by měly být minimální.
• Vzhled žen by neměl přitahovat velkou pozornost. Frank výstřih nebo honosné kostýmy nejsou povoleny, make-up by měl být uklidňující odstíny. Vlasy by měly být pečlivě odstraněny a příslušenství by mělo být používáno v omezeném množství.

Schopnost adekvátně se udržet, jasně vyjádřit, nenápadně obejít konfliktní situace a mít atraktivní vzhled pro úspěšného člověka. Doufáme, že výše uvedená pravidla vám pomohou úspěšně se zapojit do týmu a provádět řadu úspěšných transakcí.

Při rozhovoru musíte pozorně naslouchat otázkám hlavy. Ponořit se do technologie komunikace v týmu, jejího obsahu. Zjistěte, zda je dar, který daruje dary navzájem a nadřízeným, společný mezi podřízenými. Všechna tato doporučení vám pomohou připojit se k týmu a pochopit pravidla protokolu společnosti.

V Anglii, Itálii a USA jsou požadavky na obchodní etiketu zcela jiné než v Rusku. Arabské společnosti například nikdy nepřijímají dary. Ale podstata obchodní etikety a její definice zůstávají vždy stejné. Požadavky jsou jedno pro všechny.

Další informace o obchodní etiketě naleznete v následujícím videu.