Obchodní komunikace telefonicky

V současné době je telefon nejoblíbenějším prostředkem komunikace. Pomáhá zkrátit čas potřebný k řešení různých problémů a ušetřit peníze za cestování do jiných měst a zemí. Moderní obchody jsou díky telefonním hovorům značně zjednodušeny, což eliminuje nutnost provádět zdlouhavou písemnou korespondenci v obchodním stylu a cestovat na velké vzdálenosti. Kromě toho telefon poskytuje možnost dálkově vést jednání, prezentovat základní otázky a zeptat se.

Úspěch každé společnosti přímo závisí na správnosti telefonických rozhovorů., protože stačí udělat jednu výzvu k vytvoření obecného dojmu o společnosti. Pokud se tento dojem ukáže jako negativní, nebude možné situaci napravit. Proto je důležité vědět, co představuje kompetentní obchodní komunikaci telefonicky.

Obchodní komunikace - realizace odborných úkolů nebo navázání obchodních vztahů. Obchodní komunikace po telefonu je specifický proces, na který je třeba pečlivě připravit.

Před zahájením telefonického hovoru je třeba objasnit některé základní body.

• Je toto volání opravdu nutné?
• Je důležitá znalost reakce partnera?
• Je možné osobní setkání?

Politika telefonní konverzace je poměrně jednoduchá a zahrnuje následujících fázích:

• pozdrav;
• výkonnost;
• vyjasnění dostupnosti volného času s partnerem;
• stručný popis povahy problému;
• otázky a odpovědi na ně;
• konverzaci.

Kultura telefonické konverzace je jednou z důležitých složek obchodní komunikace. Specifičnost telefonní komunikace je dána faktorem vzdálené komunikace a používáním pouze jednoho informačního kanálu - sluchového. Dodržování etických norem pro telefonní komunikaci je proto důležitým faktorem určujícím efektivitu podnikových činností a rozvoj vztahů s partnery.

Etiketa obchodního telefonního rozhovoru pro odchozí hovory obsahuje několik pravidel.

• Před volbou musíte zkontrolovat správnost telefonního čísla. V případě chyby neptejte příliš mnoho otázek. Je nutné se omluvit účastníkovi a po ukončení hovoru znovu zkontrolovat číslo a zavolat zpět.
• Předpokladem je odevzdání. Po uvítání od účastníka rozhovoru je třeba odpovědět uvítacími slovy, názvem společnosti, pozicí a jménem zaměstnance, který telefonuje.
• Doporučuje se připravit plán, který odhalí cíl (ve formě grafu / schématu nebo v textové podobě). Je třeba mít k dispozici popis úkolů před očima, abyste mohli zaznamenat jejich realizaci při telefonickém rozhovoru. Nezapomeňte si také všimnout problémů, které vznikly ve způsobu dosažení určitého cíle.

• 3-5 minut je průměrný čas strávený při obchodní konverzaci. Pokud tento nedostatek nestačí, rozumným rozhodnutím by bylo uspořádat osobní setkání.
• Nemůžete rušit lidi zavoláním brzy ráno, během přestávky na oběd nebo po skončení pracovního dne.
• V případě spontánního volání, které nebylo předem dohodnuto s partnerem, je nezbytné vyjasnit dostupnost volného času s účastníkem a uvést přibližnou dobu potřebnou k vyřešení otázky volajícího. Pokud je dotazovaný v době hovoru zaneprázdněn, můžete určit jinou dobu nebo domluvit schůzku.
• Při uzavírání rozhovoru je nutné poděkovat účastníkům rozhovoru za obdržený čas nebo informace.

Etiketa telefonních hovorů pro příchozí hovory také obsahuje několik důležitých bodů.

• Hovor musíte přijmout nejpozději do třetího pípnutí.
• Při provádění odpovědi musíte zadat jméno nebo organizaci. Ve velké společnosti je přijato zavolat ne společnost, ale oddělení.
• Odpověď omylem by měla být zdvořile zodpovězena a objasněna situace.
• Materiály použité pro práci musí být v dohledu a plán konverzace musí být před očima.
• Je třeba se vyhnout vícenásobnému současnému připojení. Výzvy by měly být přijímány postupně.
• Odpovědi na výzvu k kritizování výrobku / služby nebo práce podniku jako celku je nutné pokusit se pochopit stav partnera a převzít část odpovědnosti.
• Mimo pracovní dobu se doporučuje zahrnout záznamník. Zpráva by měla uvádět nejnovější informace, které budou užitečné pro všechny zákazníky.
• Pokud zaměstnanec, který je požádán, není na místě, musíte mu nabídnout pomoc při předávání informací.

Obecné zásady obchodní komunikace můžete zvýraznit telefonicky.

• Je nutné předem připravit telefonické rozhovory se zákazníky, sestavit plán s cíli, hlavními body, strukturu připravované konverzace a způsoby řešení problémů, které mohou vzniknout během konverzace.
• Po prvním nebo druhém signálu je třeba zvednout telefon levou rukou (leváky - vpravo).
• Je třeba zvážit informace týkající se předmětu konverzace.
• Řeč účastníka by měla být hladká a omezená. Musíte pozorně naslouchat svému partnerovi a nepřerušovat ho během konverzace. Doporučuje se posílit vlastní účast v rozhovoru s malými poznámkami.
• Délka telefonního rozhovoru by neměla přesáhnout čtyři až pět minut.

• V případě diskuse je nutné ovládat nově vznikající emoce. Navzdory nespravedlnosti prohlášení a zvýšenému tónu ze strany partnera by člověk měl být trpělivý a pokusit se klidně vyřešit spor.
• Během celé konverzace je nutné sledovat intonaci a tón hlasu.
• Je nepřijatelné přerušit konverzaci přijetím jiných telefonních hovorů. Jako poslední možnost je nutné se omluvit účastníkovi za to, že musel přerušit konverzaci, a teprve poté odpovědět na druhý hovor.
• Na stole musí být papír a pero, aby bylo možné včas zaznamenat potřebné informace.
• Konec konverzace může volající. Pokud potřebujete v následujících několika minutách zastavit konverzaci, měli byste to zdvořile ukončit. Je nutné se omluvit rozhovorům a rozloučit se, když jsem předem poděkoval za jejich pozornost.

Jak již bylo uvedeno, obchodní komunikace po telefonu nevyžaduje mnoho času. Podle pravidel může takový telefonický rozhovor trvat maximálně 4-5 minut. Toto je optimální doba umožňující vyřešit všechny otázky.

V průběhu obchodní komunikace na telefonu v kanceláři musíte postupovat podle sledu fází, které tvoří strukturu volání.

• Pozdrav se speciálními frázemi, které odpovídají denní době, během které je hovor uskutečněn.
• Zpráva virtuálnímu partnerovi o jménu a pozici zaměstnance, který volání uskutečnil, jakož i jméno jeho organizace.
• Oznámení o dostupnosti volného času účastníka.
• Stručné shrnutí základních informací. V této fázi je nutné identifikovat podstatu problému v jedné nebo dvou větách.
• Otázky a odpovědi na ně. Je třeba projevit zájem o otázky účastníka. Odpovědi na ně by měly být jasné a měly by poskytovat přesné informace. Pokud zaměstnanec, který na výzvu odpověděl, není v dané otázce kompetentní, měli byste pozvat někoho, kdo na telefon může odpovědět.
• Ukončete konverzaci. Telefonický rozhovor ukončí jeho iniciátor. To může být také provedeno vedoucím pracovníkem, věkem a ženou.

Chcete-li zvýšit efektivitu konverzace v mobilním telefonu, měli byste se řídit obecnými doporučeními:

• připravit nezbytnou korespondenci;
• pozitivní postoj ke konverzaci;
• jasně vyjádřte své myšlenky a přitom zachovejte klid;
• opravit smysluplná slova;
• vyhnout se monotónnosti změnou tempa konverzace;
• dělat pauzy ve správných okamžicích konverzace;
• reprodukovat informace, které mají být zapamatovány;
• nepoužívejte ostré výrazy;
• Při přijímání odmítnutí by měl být zachován vstřícnost a úcta k partnerovi.

Následující příklady telefonních rozhovorů vám pomohou pochopit podstatu obchodní komunikace. Dialogy jasně ukazují, jak telefonovat se zákazníkem nebo obchodním partnerem, aby nedošlo k nedorozuměním.

Příklad telefonního dialogu číslo 1.

• Správce hotelu - Dobré ráno! Hotel "Progress", rezervační oddělení, Olga, poslouchám vás.
• Host - Dobrý den! To je Maria Ivanová, zástupce společnosti "Pohádka". Rád bych provedl změny v rezervaci.
• - Ano, samozřejmě. Co byste chtěli změnit?
• G - Je možné změnit datum příjezdu a odjezdu?
• - Ano, samozřejmě.
• D - Doba pobytu nebude od 1. září do 7. září, ale od 3 do 10 let.
• A - Ok, rezervace je změněna. Čekáme na Vás v našem hotelu 3. září.
• G - Děkuji moc. Sbohem!
• A - Vše nejlepší. Sbohem!

Příklad telefonního dialogu číslo 2.

• Tajemník - Dobrý den. Firma "Dovolená".
• Partner - Dobré odpoledne. To je Elena Petrová, zástupce tvůrčího týmu „Flight of Fantasy“. Můžu mluvit s vaším režisérem?
• S - Bohužel teď není v kanceláři - je na schůzce. Můžu vám pomoci? Může něco předat?
• P - Ano, řekni mi, prosím, kdy to bude?
• S - Vrátí se až ve tři hodiny odpoledne.
• P - Děkuji, zavolám ti zpátky. Sbohem!
• S - Sbohem!

Etika nejen kontroluje obchodní vztahy partnerů v podnikání a navazuje spojení s konkurenty, ale je také prostředkem řádné organizace telefonického rozhovoru. Dodržování pravidel obchodní komunikace po telefonu, včetně důkladné studie každé položky, poskytuje efektivní výsledek a dlouhodobé partnerství.

S pomocí poznámky, vždy před očima, můžete poskytnout přísné dodržování pravidel příslušné obchodní komunikace telefonicky.

• Vždycky pozdrav.
• Vyvarujte se zvedání hlasu, křičet.
• Mluvte o podnikání.
• Nezdržujte hovor.
• Nevolej brzy ráno nebo pozdě večer.
• Pokud při vytáčení čísla uděláte chybu, omluvte se.
• Ukažte zdvořilost a dobrou vůli při zodpovězení otázek.

Informace o tom, jak volat o obchodních problémech, naleznete v následujícím videu.